En tant qu’industrie où les contacts personnels sont indispensables et souvent inévitables, le secteur du tourisme doit examiner attentivement le type d’atténuation des risques qui pourrait être nécessaire afin de protéger le plus possible le personnel et les clients d’une éventuelle infection par la COVID-19. 

La COVID-19 se transmet d’une personne à l’autre, le plus souvent par des gouttelettes respiratoires, qui peuvent être générées par la toux, les éternuements, le rire ou la parole lors d’interactions rapprochées. Les personnes les plus exposées sont donc les membres du personnel qui ont des interactions rapprochées avec des clients ou d’autres employés pendant leur quart de travail, en particulier lorsque ces interactions sont prolongées (plus de 15 minutes) et qui peuvent travailler dans des zones à forte densité de personnes ou dans des espaces intérieurs confinés.

Cela signifie qu’il sera souvent approprié pour les travailleurs des services de première ligne de porter des couvre-visages, lorsque l’épidémiologie locale et le taux de transmission communautaire le justifient. Les masques non médicaux (NMM) sont recommandés lorsqu’il n’est pas possible de maintenir une distanciation physique constante de deux mètres par rapport aux autres, en particulier dans les lieux très fréquentés. Il est essentiel qu’ils soient bien ajustés et portés correctement.

Il est évident que vous devrez prévoir un budget pour couvrir le coût de l’approvisionnement de ce type d’équipement de protection. Renseignez-vous auprès de votre OMD local pour savoir si des fonds sont disponibles localement pour aider à couvrir les frais d’achat de masques et autres EPI. Par exemple, le RTO7, qui couvre la région du nord de Toronto, dispose d’un fonds permettant de rembourser jusqu’à concurrence de 1 000 $ des coûts d’achat d’EPI, de conformité à la distanciation sociale ou à l’augmentation du nettoyage. 

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs visiteurs – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les sites d’attraction touristique doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection 
  • Mis en place des protocoles et des lignes directrices pour la santé du personnel, y compris une politique de maintien à domicile pour le personnel présentant des symptômes de la COVID-19
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques, en particulier en présence de files d’attente, en utilisant si possible des files d’attente virtuelles. Un affichage au sol pour encourager les files d’attente en pratiquant la distanciation physique peut être téléchargés ici. 
  • Évalué les services de buanderie et les possibilités de livraison de repas offertes au personnel
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Mis des masques non médicaux (MNM) à la disposition du personnel aussi longtemps que nécessaire, en particulier lorsqu’il n’est pas possible de maintenir une distanciation physique constante de deux mètres par rapport aux autres ou dans des lieux très fréquentés.
  • Appris des meilleures pratiques des principales attractions du Canada. Par exemple, le Musée des beaux-arts du Canada a établi des entrées et sorties de visiteurs par différentes portes, a ajouté de l’affichage et des repères au sol pour encourager la distanciation physique, a installé des écrans en plexiglas dans sa boutique et sa billetterie et a rendu le port du couvre-visage obligatoire pour tous les visiteurs. 
  • Évalué les innovations en matière de propreté et de désinfection, telles que la technologie de pulvérisation électrostatique, la lumière UVC et la filtration de l’air basée sur la norme EPA, avec validation par des organismes experts – en particulier pour les grandes attractions
  • Établi, en collaboration avec les fournisseurs et les partenaires, notamment les restaurants, les cafés, les kiosques, les hôtels et les partenaires de transport, qu’ils suivent également des protocoles de santé et d’hygiène similaires
  • Fourni au personnel tous les outils et informations nécessaires pour le contrôle des infections, les contacts physiques, les vêtements appropriés et les mesures d’hygiène renforcées
  • Examiné les politiques de congé de maladie des employés et vous les avez mises à jour le cas échéant
  • Mis en œuvre d’une nouvelle formation du personnel sur les nouveaux protocoles de contrôle des infections, de distanciation physique et de renforcement des protocoles d’hygiène (p. ex., le lavage des mains, l’utilisation de couvre-visages et de gants)
  • Mise en place d’un contrôle continu du mieux-être physique et mental du personnel par les dirigeants 

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Travaillé en collaboration avec des partenaires et des fournisseurs pour comprendre quelles mesures supplémentaires ont été adoptées.
  • Mis en œuvre un processus visant à améliorer l’assainissement, la désinfection et le nettoyage en profondeur ainsi qu’à augmenter la fréquence de nettoyage et de désinfection
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Révisé les lignes directrices données à l’équipe de nettoyage pour le nettoyage de toutes les zones de l’hôtel, en mettant l’accent sur les points de contact souvent touchés tels que les mains courantes, les ascenseurs, les zones communes et les toilettes
  • Fourni aux participants l’étiquette recommandée pour l’utilisation des ascenseurs afin d’assurer une distanciation physique dans l’ensemble du lieu de réunion, le cas échéant
  • Homologué les produits désinfectants mis à la disposition du public dans les stations d’assainissement des zones à forte fréquentation
  • Lavé les serviettes à l’aide d’un détergent dans une laveuse-sécheuse à haute température
  • Réduit les limites de capacité des participants dans les lieux de réunion ou les installations, le cas échéant, et conformément à la législation locale, afin de permettre la distanciation physique. Le site web de la ville de Toronto fournit des conseils détaillés à ceux qui organisent des événements en personne sur la manière de le faire tout en fonctionnant à capacité réduite et en limitant le potentiel de transmission virale.
  • Mis en œuvre des contrôles de la santé des visiteurs, le cas échéant
  • Limité les contacts physiques et les files d’attente lorsque cela est possible
  • Mis les couvre-visages à la disposition des visiteurs (si nécessaire localement) et les encourager à les porter
  • Encouragé les visiteurs à faire l’achat de billets en ligne dans la mesure du possible
  • Accordé plus de temps aux visiteurs pour entrer dans l’installation et étudié la possibilité d’échelonner l’accès à l’installation dans la mesure du possible
  • Créé des unités d’isolement en dehors du lieu de réunion si possible, pour les personnes présentant des symptômes de la COVID-19
  • Établi que les restaurants et cafés partenaires suivent des protocoles de santé, d’assainissement, de désinfection et d’hygiène et de sécurité alimentaire similaires aux vôtres pour protéger les visiteurs

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène dans le lieu où l’installation, à la fois sous forme numérique et physique, y compris un affichage clair sur la distanciation physique et les protocoles de nettoyages améliorés
  • Intégré dans la mesure du possible (et en souligner la mise en œuvre) des technologies permettant l’utilisation de plages horaires pour minimiser les foules
  • Partagé les consignes aux clients avant le voyage (p. ex., accompagnant l’envoi du courriel de confirmation de réservation) et au moment du début du voyage (p. ex., un message texte de rappel), notamment sur le port du couvre-visage, la pratique de l’hygiène des mains et l’évitement des contacts physiques, et demander aux clients d’accepter les consignes
  • Informé les clients du soutien disponible en cas de questions ou de préoccupations. Comment allez-vous réagir si les visiteurs sont préoccupés par le fait que d’autres personnes ne respectent pas la distanciation physique ? Comment allez-vous gérer la présence d’un visiteur qui semble être malade et présente des symptômes de la COVID-19 ? Avec quelle rigueur allez-vous imposer le port du couvre-visage ? Vous devez élaborer des réponses solides aux questions les plus importantes que les visiteurs peuvent se poser, et en informer votre personnel en conséquence. N’oubliez pas que vous avez peut-être déjà mis au point des procédures pour les plaintes de clients ou de clients difficiles, qui peuvent être adaptées et appliquées à cette situation.
  • Mis en place un point de service médical si possible, en fonction de la taille de l’attraction
  • Créé des protocoles pour servir l’eau et les boissons gazeuses lors d’événements, y compris des recommandations pour que les clients utilisent leurs propres bouteilles d’eau réutilisables ou fournissent des bouteilles d’eau individuelles comme solution de rechange

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs clients – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les établissements d’hébergement doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection
  • Veillé à ce que les effectifs nécessaires soient disponibles pour relancer les opérations
  • Mis en place des protocoles et des lignes directrices pour la santé du personnel, y compris une politique de maintien à domicile pour le personnel présentant des symptômes de la COVID-19. Ce document d’information énumère certains des facteurs dont vous devez tenir compte en tant qu’employeur pendant cette période, telle que la période d’auto-isolement et les dispositions relatives aux déplacements des employés.
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques
  • Mis en œuvre de protocoles améliorés pour la sécurité alimentaire concernant le contrôle de la chaîne d’approvisionnement, la manipulation et la préparation des aliments, l’hygiène, la numérisation et le nettoyage en profondeur
  • Harmonisé les procédures sur des questions telles que la distanciation physique, l’utilisation de couvre-visages et le nettoyage en collaboration avec les partenaires de transport locaux
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Évalué les innovations en matière de propreté et de désinfection, telles que la technologie de pulvérisation électrostatique, la lumière UVC et la filtration de l’air basée sur la norme EPA, avec validation par des organismes experts
  • Mis en œuvre d’une nouvelle formation du personnel sur les nouveaux protocoles de contrôle des infections, de distanciation physique et de renforcement des protocoles d’hygiène (p. ex., le lavage des mains, l’utilisation de couvre-visages et de gants)
  • Mise en place d’un contrôle continu du mieux-être physique et mental du personnel par les dirigeants 

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Mis en œuvre un processus visant à améliorer l’assainissement, la désinfection et le nettoyage en profondeur ainsi qu’à augmenter la fréquence de nettoyage et de désinfection
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Révisé les lignes directrices données à l’équipe de nettoyage pour le nettoyage de toutes les zones de l’hôtel, en mettant l’accent sur les points de contact souvent touchés tels que les cartes-clés des chambres, les interrupteurs et les poignées de porte
  • Assuré la distanciation physique des clients grâce à l’affichage et aux lignes directrices
  • Mis en place des contrôles de la santé et de la température des clients si la législation l’exige. Le présent document souligne certaines importantes questions à prendre en compte si ce type de contrôle est nécessaire, notamment la nécessité d’une distanciation sociale, la logistique et les préoccupations relatives à la vie privée.
  • Recommandé l’utilisation de couvre-visages aussi longtemps que cela s’avère nécessaire
  • Amélioré la sécurité alimentaire en évitant la manipulation des aliments par les clients dans les buffets, en nettoyant régulièrement l’équipement, en désinfectant les tables dès que les clients quittent et en réduisant au minimum ce qui est placé sur les tables des clients
  • Mis en place d’une approche de distanciation physique pour la distribution des places et la taille des rassemblements lors d’événements, sur la base des conseils du gouvernement. Cette courte vidéo donne quelques conseils utiles. 
  • Créé des protocoles pour servir l’eau et les boissons gazeuses lors d’événements, y compris des recommandations pour que les clients utilisent leurs propres bouteilles d’eau réutilisables ou fournissent des bouteilles d’eau individuelles comme solution de rechange

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène, à la fois sous forme numérique et physique, et que vous avez formé le personnel pour répondre aux questions. Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises reconnues communiquent avec leurs clients au sujet de leurs nouveaux protocoles de la COVID-19. 
  • Mis en place affichage clair partout dans l’hôtel pour informer les clients des protocoles de nettoyage améliorés, de la distanciation physique et des recommandations. Voici quelques exemples que vous pouvez télécharger gratuitement. 
  • Partagé les consignes avec les clients sur la base des conseils des autorités sanitaires qui peuvent inclure le port de couvre-visages, des conseils sur l’hygiène des mains et la distanciation physique

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs clients – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les voyagistes doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection
  • Mis en œuvre de protocoles et de lignes directrices pour la santé du personnel
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques
  • Mis à la disposition du personnel des équipements de protection individuelle (EPI) tels que des couvre-visages
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires pour s’assurer qu’ils respectent les protocoles en matière de santé et d’hygiène
  • Mis en place un plan d’urgence de la COVID-19 en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires au cas où de nouveaux cas se présenteraient – voir par exemple la section 10 du présent document, qui donne des exemples de procédures d’urgence appropriées pour les voyagistes
  • Présenté les meilleures pratiques relatives au niveau de propreté approprié, tel qu’approuvées par des organismes d’experts
  • Exploité différentes options pour les opérations telles que la vente de billets à l’avance, les entrées programmées ou les petits groupes
  • Fourni au personnel toute la formation et les informations nécessaires concernant le contrôle des infections et les contacts physiques

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs pour comprendre quelles mesures supplémentaires ont été mises en place
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Publié de nouvelles lignes directrices à l’intention des équipes de nettoyage, axées sur l’augmentation de la fréquence de nettoyage et sur les points de contact souvent touchés
  • Mis à la disposition des clients des produits désinfectants agréés dans des stations sanitaires, par exemple du désinfectant pour les mains 
  • Mis en place un plan de table sans rotation et un espacement approprié des sièges – certains sites adoptant le système de style « damiers ». 
  • Fourni des poubelles comportant des sacs doublés, vidés régulièrement
  • Mis en place des contrôles et de tests de santé des clients, en conformité avec législation locale
  • Limité les contacts physiques particulièrement dans les files d’attente lorsque c’est possible –  vous trouverez quelques conseils utiles ici sur la manière de maintenir la distanciation physique lors de la gestion des files d’attente des clients
  • Mis à la disposition des clients des couvre-visages lorsque les autorités locales l’exigent
  • Mis au point d’outils et de procédures d’enregistrement/sortie en ligne/sans contact, lorsque cela est possible
  • Exploitation de la possibilité d’échelonner le temps d’accès aux lieux. Vous pourriez envisager de réserver des plages de rendez-vous spécifiques pour les clients ou d’attribuer les heures d’entrée en fonction du nom de famille. Cela pourrait vous obliger à modifier votre message concernant le temps dont vos clients auront besoin pour entrer et sortir du lieu en toute sécurité
  • Établi que les restaurants partenaires suivent les mêmes protocoles en matière de santé, d’hygiène, de désinfection, de salubrité et de sécurité alimentaire

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène, à la fois sous forme numérique (courriels, textes) et physique (affichage)
  • Partagé les consignes avec les clients avant le voyage (p. ex., accompagnant l’envoi du courriel de confirmation de réservation) et au moment du début du voyage (p. ex., un message texte de rappel), notamment sur le port du couvre-visage, la pratique de l’hygiène des mains et l’évitement des contacts physiques, et demander aux clients d’accepter les consignes
  • Informé les clients du soutien disponible en cas de questions ou de préoccupations – voici un exemple du type de mesures qu’un voyagiste a mis en place et dont il informe ses clients, y compris les options de conduite autonome, les repas flexibles et les mesures visant à assurer la distanciation physique dans les autobus touristiques
  • Formé le personnel pour répondre aux questions et résoudre les problèmes, y compris la détection de nouveaux cas et la non-conformité des clients
  • Fait l’examen de collaboration avec les compagnies d’assurance pour offrir une assurance voyage couvrant la COVID-19 et une assistance pour le rapatriement d’urgence ou les soins médicaux si nécessaire. Par exemple, TUI au Royaume-Uni collabore avec l’assureur Axa pour offrir une couverture de la COVID-19 avec des forfaits réservés avec eux en 2020, comprenant le rapatriement médical, la garantie de vacances et l’assistance médicale. 
  • Fait la promotion d’applications de recherche des contacts si la législation locale l’exige, et que vous avez mis en place de procédures de cueillette d’informations sur les clients comme l’exige la législation locale pour faciliter la recherche des contacts

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:
https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

Alors que les restrictions autour de COVID-19 sont assouplies et que les entreprises d’accueil commencent à rouvrir, il est plus important que jamais que les établissements servant des aliments mettent en œuvre et renforcent les meilleures pratiques en matière d’hygiène et de sécurité alimentaire. Ces lignes directrices doivent être utilisées en conjonction avec les instructions reçues des autorités locales et les procédures existantes.

  • N’utilisez que des désinfectants pour surfaces dures approuvés et dotés d’un numéro d’identification du médicament (DIN) attribué par Santé Canada.
  • Nettoyer à fond tout le restaurant, en désinfectant toutes les surfaces en contact avec les aliments.
  • Mettre à jour les horaires de nettoyage afin de donner la priorité aux surfaces les plus touchées, notamment les poignées de porte, la façade des comptoirs et les toilettes.
  • Nettoyer et désinfecter le matériel partagé après chaque utilisation, c.-à-d. équipements de cuisine, lecteurs de cartes de crédit, points de vente, gilets de sécurité, casques d’écoute.
  • Entre chaque tablée, retirer, nettoyer et désinfecter les articles de table, y compris les couverts, les salières et poivrières, les distributeurs de sauce, les menus réutilisables et autres articles, en laissant les tables vides jusqu’à l’arrivée du nouvel invité.
  • Mettre du désinfectant pour les mains à la disposition de l’ensemble du personnel et des invités.
  • Prévoir une intervention de nettoyage en profondeur en cas de test positif à la COVID-19 d’un employé.
  • Désinfecter régulièrement les zones à haut risque d’infection pour se protéger contre la propagation des agents pathogènes, en mettant l’accent sur l’hygiène des mains, en utilisant des désinfectants ayant des propriétés virucides/bactéricides, en traitant immédiatement les déversements de sang et de fluides corporels et en traitant le linge, les ustensiles de cuisine et les déchets médicaux conformément à une procédure de routine sûre.

Dans le cadre du processus de réouverture, la plupart des opérations de tourisme devront suivre des protocoles détaillés et rigoureux pour le nettoyage et la désinfection de leur propriété. Voici des recommandations sur les mesures que vous devrez prendre pour protéger à la fois le personnel d’accueil et les clients.   

  1. Déterminez s’il y a suffisamment d’employés formés pour chaque secteur de vos activités pendant les heures de travail normales, et élaborez un plan de continuité des activités si le personnel n’est pas complet.
  2. Sensibiliser les employés aux symptômes de la COVID-19.
  3. Surveiller la santé des employés et veiller à ce que les employés symptomatiques restent à la maison conformément à la politique de l’entreprise en matière de maladie.
  4. Renforcer les pratiques d’hygiène personnelle, l’étiquette de la toux et la distanciation sociale selon les directives des autorités de santé publique locales et fédérales.
  5. Fournir le matériel d’hygiène nécessaire tel que les mouchoirs, le savon et le désinfectant pour les mains.
  6. Veiller à ce que les employés désinfectent toutes les surfaces personnelles dures et non poreuses conformément au mode d’emploi figurant sur l’étiquette du produit.
  7. Informez les employés du statut de la pandémie et des procédures de contrôle de l’infection.
  8. Développer des politiques pour la protection de l’effectif; former tout le personnel de nettoyage à l’utilisation correcte du produit et à l’utilisation d’une fiche de données de sécurité.

Des programmes sont également mis en place pour aider les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration au Canada à relever le défi du nettoyage et de la désinfection à mesure de leur réouverture. Le Manitoba Tourism Education Council (MTEC) a lancé son Clean It Right online training program (programme de formation en ligne « Clean it Right », en anglais) pour sensibiliser et former le personnel sur le nettoyage de votre installation, alors que l’Association des Hôtels du Canada a lancé des Normes améliorées de nettoyage des hôtels à l’échelle de l’industrie conçues pour préparer les hôtels canadiens à accueillir à nouveau les clients et à assurer la sécurité des employés, à mesure que l’économie rouvre.

Même si certaines restrictions imposées aux fournisseurs d’hébergement sont levées à temps pour la haute saison en 2020, il semble certain qu’ils devront opérer dans des circonstances très différentes de celles qui prévalaient avant la pandémie. Prendre des mesures pour assurer la sécurité des clients pendant leur séjour, leur donner le sentiment d’être en sécurité et éviter la propagation du virus impliquera toute une série de nouvelles procédures, en particulier pour les établissements fournissant également des aliments et des boissons.

Zones de restauration

Redessiner les plans des restaurants et des bars en veillant à ce que la distance entre les tables et les chaises de bar soit d’au moins deux mètres, et examiner s’il est possible de déplacer les postes de cuisine pour disposer de plus d’espace

Reprendre les horaires de travail du personnel selon les différentes hypothèses des activités habituelles – pour 30 %, 50 % ou 80 % du chiffre d’affaires de l’année précédente

Faites une recherche des augmentations probable des denrées alimentaires si le volume commandé est moindre

Créer un menu de réouverture avec des plats qui limitent le nombre de cuisiniers en cuisine

Service à la clientèle et réservations

Ajoutez la désignation COVID-19 hors service (Out of Order en anglais) dans votre système de gestion des biens immobiliers (PMS) en prévision des restrictions d’occupation, et décidez quelles pièces doivent être mises hors service

Rédigez une procédure opérationnelle normalisée (SOP) pour la prise de température de tous les clients à l’arrivée

Envisagez la possibilité de faire signer aux invités une déclaration sous serment de la COVID-19, confirmant qu’ils n’ont été à proximité d’aucune personne présentant les symptômes du virus

Rédiger une divulgation de la COVID-19 pour les réservations par téléphone et en ligne – à lire à chaque invité ou à afficher sur le site web avec un bouton « accepter »

Assurez-vous que votre lecteur de carte de crédit accepte les cartes sans contact

Autre

Redessiner les plans des salles de réunion pour respecter les exigences de distanciation sociale, et les télécharger sur le site web

Établir de nouvelles procédures de manipulation des bagages – c.-à-d. si le personnel de l’hôtel peut porter des bagages dans les chambres, car il est exposé aux zones communes de l’hôtel

Simuler des scénarios de distanciation des aires communes, répartition des meubles, règles d’utilisation des salles de bain communes

Envoyer un courriel de réouverture indiquant toutes les précautions prises, et personnaliser la liste des « meilleurs invités »

Procéder à un examen complet de la chaîne d’approvisionnement en cas de perturbations permanentes, et identifier des fournisseurs alternatifs pour tous les articles essentiels

Politique de plan d’urgence en cas de pandémie

Afin de pouvoir agir rapidement en cas de pandémie future, votre entreprise devra disposer d’une politique claire sur la manière dont elle compte réagir, qui soit bien comprise par votre personnel. Afin d’être le plus prêt possible à faire face à une éventuelle future pandémie, vous pouvez:

Déterminer qui est chargé de veiller à ce que le personnel comprenne le plan de reprise de pandémie. Il peut s’agir de vous ou d’un gestionnaire, de dirigeants des ressources humaines ou de directeurs généraux, selon la taille de votre entreprise. Le personnel doit être chargé de se familiariser avec la procédure et de disposer d’une personne de contact pour les questions.

Établir une équipe de gestion de crise. Elle doit comprendre un employé, un cadre intermédiaire et un membre de la haute direction. Ils devront exercer un leadership en l’absence de cadres supérieurs ou de gestionnaires des opérations.

Élaborer une stratégie de communication en cas de pandémie. Cela permettra aux employés de recevoir des informations actualisées et précises sur l’état de la pandémie, de fournir des informations sur la santé et l’hygiène personnelles et d’identifier les chaînes, tant en ligne que hors ligne, par lesquels le personnel sera tenu informé des informations pertinentes et alerté sur la manière de faire face aux éventuelles incidences du virus au sein de l’entreprise.

Revoir les politiques en matière de congés et d’absences, notamment les politiques relatives aux absences pour maladie, aux congés pour personnes à charge et aux congés de deuil.

Identifier les règles susceptibles d’être mises en place pour réduire le risque d’infection. Préciser que ces mesures seront spécifiques à la pandémie, mais qu’elles incluront probablement la distanciation sociale et la minimisation des interactions en personne dans la mesure du possible, des niveaux accrus de gestion de l’hygiène et l’obligation pour les employés de respecter les directives gouvernementales sur la gestion des symptômes et l’auto-isolement.

Mesures de sécurité supplémentaires sur le lieu de travail

Même lorsque votre personnel reprendra le travail, ce ne sera pas un retour à la normale – du moins, jusqu’à ce qu’un vaccin ou des traitements efficaces contre la COVID-19 soient trouvés. Vous devez être prêt à mettre en œuvre une série de mesures de sécurité supplémentaires pour garantir un environnement de travail sûr.

Réduire le nombre de réunions et d’événements. Il sera nécessaire de reporter, de tenir virtuellement ou de réduire les événements en personne pendant un certain temps. Vous devrez peut-être aussi réduire la fréquence, la durée et le nombre de participants aux réunions de travail essentielles.

Assurer une distanciation sûre. Augmentez l’espace physique entre les personnes, notamment en reconfigurant les postes de travail de votre personnel ou, si possible, en divisant votre équipe ou en échelonnant leurs heures de travail. Notez que l’accord de vos employés peut être nécessaire pour modifier leurs horaires ou leur lieu de travail.

Fournir des équipements de sécurité supplémentaires. Il se peut que vous deviez à la fois fournir et exiger l’utilisation d’équipements tels que des masques et du désinfectant pour les mains sur votre lieu de travail. Le cas échéant, instituer des contrôles de température et des déclarations de santé sur le lieu de travail.

Fournir une formation en matière de santé et de sécurité au travail. Veillez à ce que vos employés reçoivent une formation actualisée sur la santé et l’hygiène afin que vous soyez en conformité avec vos obligations légales en matière de santé et de sécurité au travail.

Donner des consignes de sécurité claires. Les employés soupçonnés d’avoir la COVID-19 devront recevoir des instructions claires leur enjoignant de rester à l’écart du lieu de travail jusqu’à ce qu’ils reçoivent une autorisation médicale. Demandez-vous si vous allez exiger de vos employés qu’ils signalent les cas suspects, et comment cela sera concilié avec les protections prévues par les lois anti-discrimination ou de protection des données.

Élaborer un plan d’intervention relatif aux incidents. Vous aurez besoin d’un plan d’intervention clair pour les cas suspects ou confirmés de COVID-19. Il faudra y inclure des éléments tels que la santé et la sécurité d’autrui, les notifications obligatoires, les communications internes et externes et la manière de gérer les perturbations des opérations.

Anticiper votre réponse aux questions disciplinaires. Il faut tenir compte de circonstances particulières, mais prévoyez comment vous allez traiter un employé qui refuse de retourner au travail, ou qui enfreint la quarantaine obligatoire, ou qui se rend à un point chaud d’infection et est ensuite empêché de retourner au travail.

Printable Checklist: Managing COVID-19 Risks in the Workplace

Comment gérer votre équipe pendant une crise

Les conditions sans précédent dans lesquelles les entreprises du monde entier se trouvent en raison de COVID-19, et les circonstances dans lesquelles les dirigeants doivent maintenant gérer leurs équipes, provoquent un niveau élevé de stress et d’anxiété. Les responsables d’entreprises du tourisme, comme d’ailleurs, doivent garder à l’esprit un certain nombre de principes directeurs pour aider leur personnel à s’adapter à la nouvelle réalité.

N’oubliez pas que certains travailleurs n’ont jamais fait cela. Les jeunes employés, en particulier, peuvent ne pas se souvenir de la fermeture des bureaux en raison de situations d’urgence telles que les ouragans, les tremblements de terre ou les attaques terroristes.

Aider les employés à s’habituer à travailler à distance. Élaborer des listes de contrôle pour le travail à domicile, donner des conseils sur la santé personnelle (garder les mêmes routines, prendre soin de la santé physique, prendre des pauses), avoir de l’empathie pour les interruptions de la routine de travail parce que le personnel doit s’occuper des besoins de la famille.

Élaborer un plan de communication. Convenez de la manière dont les employés recevront les mises à jour de l’entreprise et dont vous communiquerez les informations importantes. Développez une page web que vous pouvez mettre à jour avec des informations importantes en temps réel.

Soyez franc. Faites savoir aux employés si certaines parties de l’entreprise seront particulièrement touchées par la crise. Donnez à votre équipe des informations sur les résultats de l’entreprise qui indiqueront les performances de l’équipe qui sont les plus importantes pour les perspectives de l’entreprise.

Soyez inclusif. Veillez à atteindre les employés les plus silencieux et à ce que les gens se sentent reconnus dans les décisions de l’entreprise, même si tout le monde travaille à distance.

Faites preuve de compassion. Soyez flexible, aidez à gérer le stress et l’anxiété de vos employés. Faites savoir que vous êtes là pour votre personnel. Demandez ce que vous pouvez faire pour les aider.

Liste de contrôle pour les supérieurs hiérarchiques lorsqu’ils traitent avec des employés à leur retour au travail

Les supérieurs hiérarchiques sont souvent le premier contact des employés lors de leur retour au travail, et sont les mieux placés pour leur apporter un soutien sur le lieu de travail, en les orientant vers des professionnels de la santé au travail si nécessaire. Les étapes suivantes sont des mesures simples pour identifier et soutenir les personnes ayant besoin d’aide :

Prendre rapidement contact avec l’employé d’une manière positive et attentionnée.

Utiliser les amorces de conversation pour établir un rapport et discuter de problèmes (p. ex., « comment va la vie? », « êtes-vous d’accord pour revenir ? », « vous sentez-vous en sécurité en revenant au travail », « comment pouvons-nous améliorer votre travail ? », « savez-vous à qui vous adresser en cas de problème ? »)

Identifier les obstacles spécifiques au retour au travail – p. ex., personnel, santé, lieu de travail.

Pour ceux qui ont des problèmes de santé existants, identifier les questions spécifiques et les solutions possibles (p. ex., « vous sentez-vous capable de faire votre travail habituel avec votre problème de santé ? », « quelles sont les parties de votre travail que vous trouverez difficiles à cause de votre problème de santé ? », « que pouvons-nous changer pour surmonter les difficultés ? »).

Convenir d’un plan de retour au travail pour surmonter des obstacles spécifiques – qui doit faire quoi, quand ?

Consulter un professionnel de la santé au travail pour obtenir de l’aide si les obstacles sont trop complexes.

Outil d’évaluation des risques sur le lieu de travail pour les employés de retour au travail

Pour déterminer quels employés peuvent retourner en toute sécurité sur le lieu de travail après le confinement de la  COVID-19, il faut tenir compte à la fois de la nature du rôle, des protections disponibles sur le lieu de travail et de la vulnérabilité de l’employé aux risques sous-jacents. C’est d’autant plus important que les lieux de travail du tourisme sont souvent en majorité des lieux publics. L’outil d’évaluation des risques suivant décrit les différentes facettes du risque sur le lieu de travail, en fonction de la vulnérabilité globale de l’employé.

Faire face à un employé en crise

Le stress, la peur, les bouleversements et l’incertitude associés à la pandémie de la COVID-19 en font une période difficile pour la santé mentale de nombreuses personnes au monde. Pour quelque raison que ce soit, vos employés peuvent traverser, au cours des mois à venir, des périodes où ils ont du mal à surmonter les épreuves. En tant qu’employeur, vous devez offrir un soutien tout en étant conscient des limites de votre rôle.

Rendez-vous disponible. Apprenez à reconnaître les signes avant-coureurs d’un employé qui traverse une période difficile et maintenez une atmosphère de compassion au bureau pour que les gens viennent plus souvent vous voir.

Ne soyez pas indiscret. Faites preuve d’empathie et d’attention, mais évitez de poser de nombreuses questions personnelles sur les problèmes de l’employé. Interprétez les besoins et les préoccupations de votre employé sans dépasser la mesure.

Écoutez d’abord, proposez ensuite. Soyez attentifs à leurs préoccupations, mais ne vous précipitez pas pour proposer une solution – demandez ce que vous pouvez faire tous les deux pour améliorer les performances professionnelles pendant une période difficile. « Que pouvons-nous faire pour vous appuyer ? » – l’employé peut avoir une idée de solution temporaire qui vous convient.

Sachez ce que vous pouvez offrir. Comprenez la marge de manœuvre dont vous disposez pour offrir un soutien – par exemple, les restrictions sur les congés de courte et de longue durée, et les obstacles bureaucratiques éventuels. Vérifiez ce qui est possible avant de vous engager dans un arrangement.

Faites le point régulièrement. Passez à leur bureau ou envoyez un courriel de temps en temps pour montrer à votre employé que vous vous souciez de lui et pour avoir une idée de la façon dont il fait face à la situation, en l’encourageant à venir vous voir s’il commence à avoir des difficultés.

Tenir compte de la charge de travail. Pensez à l’impact qu’une absence prolongée peut avoir sur les membres de l’équipe. Récompensez ceux qui interviennent. Fixez des délais pour vous réunir et discuter des prochaines étapes avec l’employé. Soyez toujours clair sur les attentes.

Soyez transparent et conséquent. Soyez conscient que les autres employés s’attendront à une considération similaire à celle accordée à un collègue en difficulté. Assurez-vous que vous êtes à l’aise avec les politiques au cas où vous devriez les appliquer à nouveau.

Printable Checklist: Helping Employees Transition Back to Work or to New Job Roles