En général, les polices d’assurance pour les entreprises ne couvrent pas les pertes d’exploitation ou les perturbations de l’approvisionnement causées par une pandémie comme celle de la COVID-19. L’assurance des biens est conçue pour protéger les biens matériels d’une entreprise contre les pertes ou les dommages causés par diverses causes, qu’il s’agisse de risques spécifiques nommés dans la police ou de risques globaux. De plus, certaines organisations peuvent avoir acheté une couverture spécialisée pour les pertes d’exploitation – généralement un complément à une police d’assurance générale commerciale existante qui couvre les dépenses continues ou remplace les bénéfices perdus dans le cas où une entreprise doit temporairement fermer. Avec ces polices, un important problème est de définir la période d’indemnisation ou de rétablissement – les polices paieront la perte de revenus de l’entreprise jusqu’au rétablissement de l’entreprise ou à l’expiration de la couverture – généralement 12 mois à compter du début de l’interruption.

Pour de plus amples informations, consultez le site web du BAC

Pour le reste de l’année 2020, le tourisme international vers le Canada restera problématique, voire impossible dans certains cas. Cela obligera de nombreux voyagistes à se tourner vers le marché touristique intérieur. 

Le marché à l’échelle locale devrait redémarrer en premier – c’est-à-dire les voyageurs dans un rayon d’une à deux heures. Il pourrait s’agir de personnes qui se rendent à une destination locale pour skier pour la journée par exemple. Heureusement, dans plusieurs provinces, une proportion importante du marché intérieur provient également de l’intérieur de la province – par exemple, en Colombie-Britannique, 70 % des voyageurs canadiens viennent de la province même. Il y aura également une proportion importante de voyageurs qui généralement prennent leurs vacances à l’étranger – peut-être en Asie ou en Europe – et qui envisagent maintenant de faire plusieurs voyages dans leur propre province. Il est probable qu’il y aura une plus grande résistance aux voyages en avion.

Les voyagistes devraient tenir compte des éléments suivants lorsqu’ils cherchent à s’orienter vers un marché touristique intérieur:

  1. Révisez votre tarification et proposez des options à différents niveaux de prix. La recherche indique que les touristes nationaux dépensent moins que ceux qui voyagent à l’étranger. Cependant, leur proximité signifie qu’ils peuvent être mieux placés pour faire plusieurs voyages s’ils ont une bonne expérience. 
  2. Pour les fournisseurs d’hébergement, soulignez les attractions locales hors des sentiers battus. De nombreux voyageurs cherchent à éviter les attractions locales de renom très fréquentées où il y a un risque de foule. Cela pourrait être l’occasion de faire connaître des attractions moins connues et faciles d’accès. 
  3. Rehaussez votre visibilité sur les forums locaux en ligne. Si votre entreprise a été très dépendante des visiteurs internationaux, vous n’avez peut-être pas ressenti le besoin d’avoir une présence active sur les forums municipaux ou régionaux de type WhatsApp, Facebook ou autres forums utilisés principalement par les résidents plutôt que par les visiteurs. 
  4. Exploitez les actifs existants. Quels sont les personnes, les événements et les activités auxquels vous êtes déjà lié ? Ils peuvent constituer des bases solides sur lesquelles s’appuyer.
  5. Réexaminez votre approche de forfaits. Si vous avez mis au point des forfaits – qui pourraient, par exemple, permettre aux clients d’acheter plusieurs éléments de leurs vacances ensemble à un prix réduit – hébergement, location de véhicules, entrée dans des attractions locales – ils peuvent très bien avoir été conçus en pensant au marché international. Examinez-les pour vous assurer qu’ils répondent aux besoins de votre marché local. 
  6. Adaptez votre message marketing pour refléter l’humeur des voyageurs. Même s’ils n’envisagent que des vacances locales, la recherche suggère que rester à l’abri de l’infection est en tête de liste des priorités pour ceux qui cherchent à voyager. La relaxation et le soulagement du stress sont plus importants que d’habitude, tout comme l’accès aux grands espaces et au plein air. Ces thèmes devront probablement être soulignés dans votre marketing. 

Malheureusement, alors que de nombreuses entreprises touristiques canadiennes cherchent des moyens créatifs de maintenir leurs activités pendant la pandémie de la COVID-19, d’autres trouveront que les défis à relever pour rester à flot sont trop importants et devront fermer leurs portes. Fermer une entreprise au Canada n’est pas difficile, mais il y a plusieurs étapes à franchir. 

  1. Annuler l’enregistrement de votre entreprise individuelle/société de personnes, ou dissoudre votre société. Les formulaires pour ce faire sont différents dans chaque province. Voici des liens vers les pages web pertinentes pour l’Ontario, le Québec, la Colombie-Britannique et l’Alberta.  
  2. Dissoudre votre société. Ceci nécessite qu’une résolution spéciale soit adoptée lors d’une réunion (ou le consentement écrit) de tous les actionnaires votants.  Voici les liens vers les formulaires pertinents pour l’Ontario, le Québec, la Colombie-Britannique et l’Alberta.
  3. Liquider vos comptes de paie. Toutes les cotisations au RPC, à l’AE et les déductions fiscales doivent être envoyées à votre centre fiscal dans les sept jours suivant la fin de votre activité.
  4. Soumetter votre déclaration fiscale finale à l’ARC, y compris une copie de vos statuts de dissolution (pour éviter de devoir continuer à remplir une déclaration fiscale annuelle pour la société dissoute).
  5. Fermer vos comptes de taxes de vente. Vos comptes pour la TPS, la TVH et la TVP doivent tous être fermés, et tout montant impayé doit être payé au moyen du formulaire RC145, que vous devez envoyer à l’ARC. Il existe des procédures légèrement différentes au Québec, en Colombie-Britannique et en Saskatchewan. 
  6. Informer votre municipalité que votre entreprise a fermé ses portes si vous avez obtenu une licence d’exploitation pour y opérer.  

En tant qu’industrie où les contacts personnels sont indispensables et souvent inévitables, le secteur du tourisme doit examiner attentivement le type d’atténuation des risques qui pourrait être nécessaire afin de protéger le plus possible le personnel et les clients d’une éventuelle infection par la COVID-19. 

La COVID-19 se transmet d’une personne à l’autre, le plus souvent par des gouttelettes respiratoires, qui peuvent être générées par la toux, les éternuements, le rire ou la parole lors d’interactions rapprochées. Les personnes les plus exposées sont donc les membres du personnel qui ont des interactions rapprochées avec des clients ou d’autres employés pendant leur quart de travail, en particulier lorsque ces interactions sont prolongées (plus de 15 minutes) et qui peuvent travailler dans des zones à forte densité de personnes ou dans des espaces intérieurs confinés.

Cela signifie qu’il sera souvent approprié pour les travailleurs des services de première ligne de porter des couvre-visages, lorsque l’épidémiologie locale et le taux de transmission communautaire le justifient. Les masques non médicaux (NMM) sont recommandés lorsqu’il n’est pas possible de maintenir une distanciation physique constante de deux mètres par rapport aux autres, en particulier dans les lieux très fréquentés. Il est essentiel qu’ils soient bien ajustés et portés correctement.

Il est évident que vous devrez prévoir un budget pour couvrir le coût de l’approvisionnement de ce type d’équipement de protection. Renseignez-vous auprès de votre OMD local pour savoir si des fonds sont disponibles localement pour aider à couvrir les frais d’achat de masques et autres EPI. Par exemple, le RTO7, qui couvre la région du nord de Toronto, dispose d’un fonds permettant de rembourser jusqu’à concurrence de 1 000 $ des coûts d’achat d’EPI, de conformité à la distanciation sociale ou à l’augmentation du nettoyage. 

Alors que les entreprises touristiques du Canada rouvrent leurs portes après le pic printanier de l’épidémie de la COVID-19, il est vital de communiquer efficacement avec les clients sur la manière de rester en sécurité tant que le virus est encore parmi nous. Un affichage efficace en est un élément clé, essentiel pour permettre l’ouverture de l’industrie touristique en toute sécurité partout au Canada, et pour commencer à rétablir la confiance des résidents et des touristes au sein de nos communautés touristiques. 

L’affichage (soutenu par la messagerie numérique – p. ex., courriels ou messages textes après la réservation) aidera vos clients à se souvenir de la nécessité d’adhérer à des pratiques qui contribueront grandement à nous protéger tous contre les infections dans les mois à venir – le maintien de la distanciation physique, l’utilisation régulière de désinfectant pour les mains, le lavage fréquent des mains et l’utilisation de couvre-visages. 

Un certain nombre d’organisations ont mis à votre disposition des affiches et des enseignes à télécharger gratuitement. 

Federation of Small Businesses (en anglais)

Signs.com (en anglais)

PATA (Pacific Asia Travel Association) (en anglais)

Utilisée efficacement, la recherche sur la clientèle peut offrir un important soutien pour vous aider à développer et à croître votre entreprise touristique. Elle présente un certain nombre d’avantages clés:

  • Elle peut vous aider à trouver le bon prix pour vos services. Vous pouvez utiliser des sondages pour tester la propension des clients potentiels à payer différents paliers de prix pour des types d’offres spécifiques. 
  • Elle peut vous aider à comprendre vos clients cibles et leurs priorités. Quel genre d’expériences vos clients recherchent-ils pendant leurs vacances ? Vous pouvez utiliser la recherche pour segmenter et profiler différents groupes de clients potentiels afin de pouvoir y adapter plus efficacement votre marketing.
  • Elle peut vous aider à identifier les canaux les plus appropriés à utiliser dans votre marketing. Si vous savez quels sont les médias sociaux qu’ils utilisent, les blogues de voyage qu’ils suivent, les chaînes YouTube auxquelles ils s’abonnent et les médias hors ligne, tels que les magazines de voyage, qu’ils consomment, vous pouvez concentrer vos dépenses de marketing sur ces canaux/chaînes.
  • Elle peut vous aider à identifier les obstacles potentiels à la visite de votre destination. Vos clients potentiels sont-ils découragés par les inquiétudes liées au mauvais temps, aux coûts élevés, au manque de transport, aux problèmes de santé publique ou au manque d’attractions à proximité ? Si vous connaissez les obstacles qui empêchent les gens de réserver, vous pouvez y répondre directement.
  • Elle peut vous aider à tester des messages marketing spécifiques. Quelle langue, quels thèmes et quelles images trouveront le plus grand écho auprès de votre marché cible ? La recherche peut être utilisée pour tester différentes options et identifier celle qui a le plus de chances de convertir ceux qui envisagent de réserver. 
  • Elle peut vous aider à recueillir des commentaires sur votre offre actuelle. Utilisées de manière systématique, les sondages d’opinion auprès des clients peuvent donner des indications précieuses sur les éléments de vos services que les gens apprécient particulièrement, sur ce qu’ils pensent devoir être améliorés et sur les nouvelles offres qu’ils aimeraient vous voir présenter.

La recherche peut désormais être menée de manière plus rentable que par le passé grâce à une série d’outils numériques qui la rendent accessible même aux petits exploitants. Vous devrez cependant toujours fonder votre recherche sur des objectifs clairement définis et comprendre ce que vous ferez des résultats. Le graphique ci-dessous pourrait vous aider à réfléchir aux différentes étapes du processus:

***

Translation in the graphic:

Le processus de recherche

  1. Objectif d’affaires
    1. Quelle question clé l’organisation veut-elle aborder?
  1. Objectif de recherche
    1. Quelles sont les informations qui permettront d’aborder la question clé ? Quelles sont les questions à poser ?
  1. Collecte et analyse d’information
    1. Rassembler, ventiler et examiner les informations afin de mieux les comprendre
  1. Résultats
    1. Qu’a-t-on appris de l’analyse?
  1. Conclusions
    1. Les conclusions devraient résumer les réponses aux objectifs de la recherche
  1. Recommandations
    1. Un plan d’action pour aborder les questions clés et utilisant les réponses fournies dans les conclusions

In the arrows :

les recommandations doivent répondre aux objectifs d’affaires (1st arrow)

Les conclusions doivent répondre aux objectifs de recherche (2nd arrow)

***

Avant de commander vos propres recherches, assurez-vous de vous renseigner sur les nombreuses ressources publiques et gratuites qui existent au Canada. Ces ressources comprennent:

Destination Canada – Les ressources de Destination Canada pour les voyagistes comprennent des rapports mensuels ou trimestriels sur l’état actuel du tourisme au Canada, les dépenses touristiques dans 20 régions et 6 catégories ainsi que des informations et des recommandations de marketing par les principaux marchés cibles du Canada.

Destination Ontario – Comprend plusieurs liens vers des études sur le sentiment des consommateurs qui sont structurées de manière à mieux comprendre à quel moment et à quel endroit relancer les visiteurs pour les inciter à voyager, et avec quel message.

Destination British Columbia – Comprend des rapports de recherche axés sur les six régions touristiques de la Colombie-Britannique et ses principaux marchés cibles. Le site comprend également des ressources utiles, notamment des méthodologies de recherche, des outils et des guides pratiques, dont le Research Guide for Tourism Operators (Guide de recherche pour les voyagistes (en anglais)). 

Travel Alberta – Cette ressource albertaine comprend des indicateurs en un coup d’œil produits par des organismes de recherche et des agences gouvernementales respectées, qui visent à aider l’industrie touristique de l’Alberta à comprendre ses performances, les possibilités qui s’offrent à elle et la manière de s’adapter en fonction des données les plus récentes concernant les voyageurs, les dépenses, les habitudes et les tendances. 

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs visiteurs – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les sites d’attraction touristique doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection 
  • Mis en place des protocoles et des lignes directrices pour la santé du personnel, y compris une politique de maintien à domicile pour le personnel présentant des symptômes de la COVID-19
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques, en particulier en présence de files d’attente, en utilisant si possible des files d’attente virtuelles. Un affichage au sol pour encourager les files d’attente en pratiquant la distanciation physique peut être téléchargés ici. 
  • Évalué les services de buanderie et les possibilités de livraison de repas offertes au personnel
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Mis des masques non médicaux (MNM) à la disposition du personnel aussi longtemps que nécessaire, en particulier lorsqu’il n’est pas possible de maintenir une distanciation physique constante de deux mètres par rapport aux autres ou dans des lieux très fréquentés.
  • Appris des meilleures pratiques des principales attractions du Canada. Par exemple, le Musée des beaux-arts du Canada a établi des entrées et sorties de visiteurs par différentes portes, a ajouté de l’affichage et des repères au sol pour encourager la distanciation physique, a installé des écrans en plexiglas dans sa boutique et sa billetterie et a rendu le port du couvre-visage obligatoire pour tous les visiteurs. 
  • Évalué les innovations en matière de propreté et de désinfection, telles que la technologie de pulvérisation électrostatique, la lumière UVC et la filtration de l’air basée sur la norme EPA, avec validation par des organismes experts – en particulier pour les grandes attractions
  • Établi, en collaboration avec les fournisseurs et les partenaires, notamment les restaurants, les cafés, les kiosques, les hôtels et les partenaires de transport, qu’ils suivent également des protocoles de santé et d’hygiène similaires
  • Fourni au personnel tous les outils et informations nécessaires pour le contrôle des infections, les contacts physiques, les vêtements appropriés et les mesures d’hygiène renforcées
  • Examiné les politiques de congé de maladie des employés et vous les avez mises à jour le cas échéant
  • Mis en œuvre d’une nouvelle formation du personnel sur les nouveaux protocoles de contrôle des infections, de distanciation physique et de renforcement des protocoles d’hygiène (p. ex., le lavage des mains, l’utilisation de couvre-visages et de gants)
  • Mise en place d’un contrôle continu du mieux-être physique et mental du personnel par les dirigeants 

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Travaillé en collaboration avec des partenaires et des fournisseurs pour comprendre quelles mesures supplémentaires ont été adoptées.
  • Mis en œuvre un processus visant à améliorer l’assainissement, la désinfection et le nettoyage en profondeur ainsi qu’à augmenter la fréquence de nettoyage et de désinfection
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Révisé les lignes directrices données à l’équipe de nettoyage pour le nettoyage de toutes les zones de l’hôtel, en mettant l’accent sur les points de contact souvent touchés tels que les mains courantes, les ascenseurs, les zones communes et les toilettes
  • Fourni aux participants l’étiquette recommandée pour l’utilisation des ascenseurs afin d’assurer une distanciation physique dans l’ensemble du lieu de réunion, le cas échéant
  • Homologué les produits désinfectants mis à la disposition du public dans les stations d’assainissement des zones à forte fréquentation
  • Lavé les serviettes à l’aide d’un détergent dans une laveuse-sécheuse à haute température
  • Réduit les limites de capacité des participants dans les lieux de réunion ou les installations, le cas échéant, et conformément à la législation locale, afin de permettre la distanciation physique. Le site web de la ville de Toronto fournit des conseils détaillés à ceux qui organisent des événements en personne sur la manière de le faire tout en fonctionnant à capacité réduite et en limitant le potentiel de transmission virale.
  • Mis en œuvre des contrôles de la santé des visiteurs, le cas échéant
  • Limité les contacts physiques et les files d’attente lorsque cela est possible
  • Mis les couvre-visages à la disposition des visiteurs (si nécessaire localement) et les encourager à les porter
  • Encouragé les visiteurs à faire l’achat de billets en ligne dans la mesure du possible
  • Accordé plus de temps aux visiteurs pour entrer dans l’installation et étudié la possibilité d’échelonner l’accès à l’installation dans la mesure du possible
  • Créé des unités d’isolement en dehors du lieu de réunion si possible, pour les personnes présentant des symptômes de la COVID-19
  • Établi que les restaurants et cafés partenaires suivent des protocoles de santé, d’assainissement, de désinfection et d’hygiène et de sécurité alimentaire similaires aux vôtres pour protéger les visiteurs

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène dans le lieu où l’installation, à la fois sous forme numérique et physique, y compris un affichage clair sur la distanciation physique et les protocoles de nettoyages améliorés
  • Intégré dans la mesure du possible (et en souligner la mise en œuvre) des technologies permettant l’utilisation de plages horaires pour minimiser les foules
  • Partagé les consignes aux clients avant le voyage (p. ex., accompagnant l’envoi du courriel de confirmation de réservation) et au moment du début du voyage (p. ex., un message texte de rappel), notamment sur le port du couvre-visage, la pratique de l’hygiène des mains et l’évitement des contacts physiques, et demander aux clients d’accepter les consignes
  • Informé les clients du soutien disponible en cas de questions ou de préoccupations. Comment allez-vous réagir si les visiteurs sont préoccupés par le fait que d’autres personnes ne respectent pas la distanciation physique ? Comment allez-vous gérer la présence d’un visiteur qui semble être malade et présente des symptômes de la COVID-19 ? Avec quelle rigueur allez-vous imposer le port du couvre-visage ? Vous devez élaborer des réponses solides aux questions les plus importantes que les visiteurs peuvent se poser, et en informer votre personnel en conséquence. N’oubliez pas que vous avez peut-être déjà mis au point des procédures pour les plaintes de clients ou de clients difficiles, qui peuvent être adaptées et appliquées à cette situation.
  • Mis en place un point de service médical si possible, en fonction de la taille de l’attraction
  • Créé des protocoles pour servir l’eau et les boissons gazeuses lors d’événements, y compris des recommandations pour que les clients utilisent leurs propres bouteilles d’eau réutilisables ou fournissent des bouteilles d’eau individuelles comme solution de rechange

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs clients – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les établissements d’hébergement doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection
  • Veillé à ce que les effectifs nécessaires soient disponibles pour relancer les opérations
  • Mis en place des protocoles et des lignes directrices pour la santé du personnel, y compris une politique de maintien à domicile pour le personnel présentant des symptômes de la COVID-19. Ce document d’information énumère certains des facteurs dont vous devez tenir compte en tant qu’employeur pendant cette période, telle que la période d’auto-isolement et les dispositions relatives aux déplacements des employés.
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques
  • Mis en œuvre de protocoles améliorés pour la sécurité alimentaire concernant le contrôle de la chaîne d’approvisionnement, la manipulation et la préparation des aliments, l’hygiène, la numérisation et le nettoyage en profondeur
  • Harmonisé les procédures sur des questions telles que la distanciation physique, l’utilisation de couvre-visages et le nettoyage en collaboration avec les partenaires de transport locaux
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Évalué les innovations en matière de propreté et de désinfection, telles que la technologie de pulvérisation électrostatique, la lumière UVC et la filtration de l’air basée sur la norme EPA, avec validation par des organismes experts
  • Mis en œuvre d’une nouvelle formation du personnel sur les nouveaux protocoles de contrôle des infections, de distanciation physique et de renforcement des protocoles d’hygiène (p. ex., le lavage des mains, l’utilisation de couvre-visages et de gants)
  • Mise en place d’un contrôle continu du mieux-être physique et mental du personnel par les dirigeants 

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Mis en œuvre un processus visant à améliorer l’assainissement, la désinfection et le nettoyage en profondeur ainsi qu’à augmenter la fréquence de nettoyage et de désinfection
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Révisé les lignes directrices données à l’équipe de nettoyage pour le nettoyage de toutes les zones de l’hôtel, en mettant l’accent sur les points de contact souvent touchés tels que les cartes-clés des chambres, les interrupteurs et les poignées de porte
  • Assuré la distanciation physique des clients grâce à l’affichage et aux lignes directrices
  • Mis en place des contrôles de la santé et de la température des clients si la législation l’exige. Le présent document souligne certaines importantes questions à prendre en compte si ce type de contrôle est nécessaire, notamment la nécessité d’une distanciation sociale, la logistique et les préoccupations relatives à la vie privée.
  • Recommandé l’utilisation de couvre-visages aussi longtemps que cela s’avère nécessaire
  • Amélioré la sécurité alimentaire en évitant la manipulation des aliments par les clients dans les buffets, en nettoyant régulièrement l’équipement, en désinfectant les tables dès que les clients quittent et en réduisant au minimum ce qui est placé sur les tables des clients
  • Mis en place d’une approche de distanciation physique pour la distribution des places et la taille des rassemblements lors d’événements, sur la base des conseils du gouvernement. Cette courte vidéo donne quelques conseils utiles. 
  • Créé des protocoles pour servir l’eau et les boissons gazeuses lors d’événements, y compris des recommandations pour que les clients utilisent leurs propres bouteilles d’eau réutilisables ou fournissent des bouteilles d’eau individuelles comme solution de rechange

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène, à la fois sous forme numérique et physique, et que vous avez formé le personnel pour répondre aux questions. Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises reconnues communiquent avec leurs clients au sujet de leurs nouveaux protocoles de la COVID-19. 
  • Mis en place affichage clair partout dans l’hôtel pour informer les clients des protocoles de nettoyage améliorés, de la distanciation physique et des recommandations. Voici quelques exemples que vous pouvez télécharger gratuitement. 
  • Partagé les consignes avec les clients sur la base des conseils des autorités sanitaires qui peuvent inclure le port de couvre-visages, des conseils sur l’hygiène des mains et la distanciation physique

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs clients – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les voyagistes doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection
  • Mis en œuvre de protocoles et de lignes directrices pour la santé du personnel
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques
  • Mis à la disposition du personnel des équipements de protection individuelle (EPI) tels que des couvre-visages
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires pour s’assurer qu’ils respectent les protocoles en matière de santé et d’hygiène
  • Mis en place un plan d’urgence de la COVID-19 en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires au cas où de nouveaux cas se présenteraient – voir par exemple la section 10 du présent document, qui donne des exemples de procédures d’urgence appropriées pour les voyagistes
  • Présenté les meilleures pratiques relatives au niveau de propreté approprié, tel qu’approuvées par des organismes d’experts
  • Exploité différentes options pour les opérations telles que la vente de billets à l’avance, les entrées programmées ou les petits groupes
  • Fourni au personnel toute la formation et les informations nécessaires concernant le contrôle des infections et les contacts physiques

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs pour comprendre quelles mesures supplémentaires ont été mises en place
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Publié de nouvelles lignes directrices à l’intention des équipes de nettoyage, axées sur l’augmentation de la fréquence de nettoyage et sur les points de contact souvent touchés
  • Mis à la disposition des clients des produits désinfectants agréés dans des stations sanitaires, par exemple du désinfectant pour les mains 
  • Mis en place un plan de table sans rotation et un espacement approprié des sièges – certains sites adoptant le système de style « damiers ». 
  • Fourni des poubelles comportant des sacs doublés, vidés régulièrement
  • Mis en place des contrôles et de tests de santé des clients, en conformité avec législation locale
  • Limité les contacts physiques particulièrement dans les files d’attente lorsque c’est possible –  vous trouverez quelques conseils utiles ici sur la manière de maintenir la distanciation physique lors de la gestion des files d’attente des clients
  • Mis à la disposition des clients des couvre-visages lorsque les autorités locales l’exigent
  • Mis au point d’outils et de procédures d’enregistrement/sortie en ligne/sans contact, lorsque cela est possible
  • Exploitation de la possibilité d’échelonner le temps d’accès aux lieux. Vous pourriez envisager de réserver des plages de rendez-vous spécifiques pour les clients ou d’attribuer les heures d’entrée en fonction du nom de famille. Cela pourrait vous obliger à modifier votre message concernant le temps dont vos clients auront besoin pour entrer et sortir du lieu en toute sécurité
  • Établi que les restaurants partenaires suivent les mêmes protocoles en matière de santé, d’hygiène, de désinfection, de salubrité et de sécurité alimentaire

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène, à la fois sous forme numérique (courriels, textes) et physique (affichage)
  • Partagé les consignes avec les clients avant le voyage (p. ex., accompagnant l’envoi du courriel de confirmation de réservation) et au moment du début du voyage (p. ex., un message texte de rappel), notamment sur le port du couvre-visage, la pratique de l’hygiène des mains et l’évitement des contacts physiques, et demander aux clients d’accepter les consignes
  • Informé les clients du soutien disponible en cas de questions ou de préoccupations – voici un exemple du type de mesures qu’un voyagiste a mis en place et dont il informe ses clients, y compris les options de conduite autonome, les repas flexibles et les mesures visant à assurer la distanciation physique dans les autobus touristiques
  • Formé le personnel pour répondre aux questions et résoudre les problèmes, y compris la détection de nouveaux cas et la non-conformité des clients
  • Fait l’examen de collaboration avec les compagnies d’assurance pour offrir une assurance voyage couvrant la COVID-19 et une assistance pour le rapatriement d’urgence ou les soins médicaux si nécessaire. Par exemple, TUI au Royaume-Uni collabore avec l’assureur Axa pour offrir une couverture de la COVID-19 avec des forfaits réservés avec eux en 2020, comprenant le rapatriement médical, la garantie de vacances et l’assistance médicale. 
  • Fait la promotion d’applications de recherche des contacts si la législation locale l’exige, et que vous avez mis en place de procédures de cueillette d’informations sur les clients comme l’exige la législation locale pour faciliter la recherche des contacts

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:
https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

Politique de plan d’urgence en cas de pandémie

Afin de pouvoir agir rapidement en cas de pandémie future, votre entreprise devra disposer d’une politique claire sur la manière dont elle compte réagir, qui soit bien comprise par votre personnel. Afin d’être le plus prêt possible à faire face à une éventuelle future pandémie, vous pouvez:

Déterminer qui est chargé de veiller à ce que le personnel comprenne le plan de reprise de pandémie. Il peut s’agir de vous ou d’un gestionnaire, de dirigeants des ressources humaines ou de directeurs généraux, selon la taille de votre entreprise. Le personnel doit être chargé de se familiariser avec la procédure et de disposer d’une personne de contact pour les questions.

Établir une équipe de gestion de crise. Elle doit comprendre un employé, un cadre intermédiaire et un membre de la haute direction. Ils devront exercer un leadership en l’absence de cadres supérieurs ou de gestionnaires des opérations.

Élaborer une stratégie de communication en cas de pandémie. Cela permettra aux employés de recevoir des informations actualisées et précises sur l’état de la pandémie, de fournir des informations sur la santé et l’hygiène personnelles et d’identifier les chaînes, tant en ligne que hors ligne, par lesquels le personnel sera tenu informé des informations pertinentes et alerté sur la manière de faire face aux éventuelles incidences du virus au sein de l’entreprise.

Revoir les politiques en matière de congés et d’absences, notamment les politiques relatives aux absences pour maladie, aux congés pour personnes à charge et aux congés de deuil.

Identifier les règles susceptibles d’être mises en place pour réduire le risque d’infection. Préciser que ces mesures seront spécifiques à la pandémie, mais qu’elles incluront probablement la distanciation sociale et la minimisation des interactions en personne dans la mesure du possible, des niveaux accrus de gestion de l’hygiène et l’obligation pour les employés de respecter les directives gouvernementales sur la gestion des symptômes et l’auto-isolement.