Santé et sécurité – voyagistes

Tourism HR
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La pandémie de la COVID-19 signifie que, plus que jamais auparavant, les entreprises touristiques doivent avoir la santé et la sécurité de leurs clients – et de leurs employés – à cœur lorsqu’elles redémarrent leurs activités. Un protocole national pour le Canada n’a pas encore été adopté, mais les meilleures pratiques sont déjà bien établies. Les voyagistes doivent réfléchir à l’état de préparation de leurs opérations et de leur personnel, à l’offre d’une expérience sûre et au rétablissement de la confiance.

État de préparation opérationnelle et état de préparation du personnel

Assurez-vous que vous avez:

  • Obtenu toute licence requise localement
  • Élaboré des listes de contrôle pour la prévention des infections, le nettoyage et la désinfection
  • Mis en œuvre de protocoles et de lignes directrices pour la santé du personnel
  • Adapté l’aménagement de l’espace de travail pour favoriser la distanciation physique et pour limiter le personnel dans les zones communes
  • Mis en œuvre de protocoles visant à minimiser les contacts physiques
  • Mis à la disposition du personnel des équipements de protection individuelle (EPI) tels que des couvre-visages
  • Intégré des technologies pour permettre le paiement sans contact si c’est possible
  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires pour s’assurer qu’ils respectent les protocoles en matière de santé et d’hygiène
  • Mis en place un plan d’urgence de la COVID-19 en collaboration avec vos fournisseurs et partenaires au cas où de nouveaux cas se présenteraient – voir par exemple la section 10 du présent document, qui donne des exemples de procédures d’urgence appropriées pour les voyagistes
  • Présenté les meilleures pratiques relatives au niveau de propreté approprié, tel qu’approuvées par des organismes d’experts
  • Exploité différentes options pour les opérations telles que la vente de billets à l’avance, les entrées programmées ou les petits groupes
  • Fourni au personnel toute la formation et les informations nécessaires concernant le contrôle des infections et les contacts physiques

Offrir une expérience sûre

Assurez-vous que vous avez:

  • Travaillé en collaboration avec vos fournisseurs pour comprendre quelles mesures supplémentaires ont été mises en place
  • Choisi des produits désinfectants appropriés tels approuvés par les autorités sanitaires
  • Publié de nouvelles lignes directrices à l’intention des équipes de nettoyage, axées sur l’augmentation de la fréquence de nettoyage et sur les points de contact souvent touchés
  • Mis à la disposition des clients des produits désinfectants agréés dans des stations sanitaires, par exemple du désinfectant pour les mains 
  • Mis en place un plan de table sans rotation et un espacement approprié des sièges – certains sites adoptant le système de style « damiers ». 
  • Fourni des poubelles comportant des sacs doublés, vidés régulièrement
  • Mis en place des contrôles et de tests de santé des clients, en conformité avec législation locale
  • Limité les contacts physiques particulièrement dans les files d’attente lorsque c’est possible –  vous trouverez quelques conseils utiles ici sur la manière de maintenir la distanciation physique lors de la gestion des files d’attente des clients
  • Mis à la disposition des clients des couvre-visages lorsque les autorités locales l’exigent
  • Mis au point d’outils et de procédures d’enregistrement/sortie en ligne/sans contact, lorsque cela est possible
  • Exploitation de la possibilité d’échelonner le temps d’accès aux lieux. Vous pourriez envisager de réserver des plages de rendez-vous spécifiques pour les clients ou d’attribuer les heures d’entrée en fonction du nom de famille. Cela pourrait vous obliger à modifier votre message concernant le temps dont vos clients auront besoin pour entrer et sortir du lieu en toute sécurité
  • Établi que les restaurants partenaires suivent les mêmes protocoles en matière de santé, d’hygiène, de désinfection, de salubrité et de sécurité alimentaire

Restaurer la confiance

Assurez-vous que vous avez:

  • Offert des communications claires, cohérentes et à jour à vos clients sur les nouveaux protocoles en matière de santé et d’hygiène, à la fois sous forme numérique (courriels, textes) et physique (affichage)
  • Partagé les consignes avec les clients avant le voyage (p. ex., accompagnant l’envoi du courriel de confirmation de réservation) et au moment du début du voyage (p. ex., un message texte de rappel), notamment sur le port du couvre-visage, la pratique de l’hygiène des mains et l’évitement des contacts physiques, et demander aux clients d’accepter les consignes
  • Informé les clients du soutien disponible en cas de questions ou de préoccupations – voici un exemple du type de mesures qu’un voyagiste a mis en place et dont il informe ses clients, y compris les options de conduite autonome, les repas flexibles et les mesures visant à assurer la distanciation physique dans les autobus touristiques
  • Formé le personnel pour répondre aux questions et résoudre les problèmes, y compris la détection de nouveaux cas et la non-conformité des clients
  • Fait l’examen de collaboration avec les compagnies d’assurance pour offrir une assurance voyage couvrant la COVID-19 et une assistance pour le rapatriement d’urgence ou les soins médicaux si nécessaire. Par exemple, TUI au Royaume-Uni collabore avec l’assureur Axa pour offrir une couverture de la COVID-19 avec des forfaits réservés avec eux en 2020, comprenant le rapatriement médical, la garantie de vacances et l’assistance médicale. 
  • Fait la promotion d’applications de recherche des contacts si la législation locale l’exige, et que vous avez mis en place de procédures de cueillette d’informations sur les clients comme l’exige la législation locale pour faciliter la recherche des contacts

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:
https://wttc.org/COVID-19/Safe-Travels-Global-Protocols-Stamp (en anglais)

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