Stratégies de relations publiques en situation de crise

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Toutes les entreprises sont confrontées à une crise à un moment donné et peu d’industries sont plus touchées par la pandémie actuelle que l’industrie mondiale du voyage et du tourisme. Tout au long de cette période, il sera essentiel d’avoir des relations publiques efficaces en situation de crise pour continuer à rassurer et à susciter la confiance de vos parties prenantes. Voici 5 stratégies importantes de réponse à la crise.

  1. Mettre en œuvre des prévisions et un suivi : vous ne pouvez pas répondre efficacement à une crise si vous n’êtes pas correctement informé ou si vous êtes pris par surprise. Vous devez être aussi proactif que possible dans la prévision des crises qui se profilent à l’horizon. Identifiez qui commente la situation et qui sont les principales voix sur la place publique. Assurez-vous que vous avez la capacité d’analyser efficacement l’impact afin de pouvoir réagir avec les mesures appropriées et un minimum d’hypothèses.
  2. Comprendre les enjeux avant de répondre : nous avons tous été témoins de la diffusion d’un grand nombre de fausses informations sur la crise de la COVID-19. Cela s’explique en grande partie par le fait que, tant pour les individus que pour les organisations, la pression exercée sur leur personnel et/ou les parties prenantes sur cette question prépondérante finit par prendre le pas sur la nécessité d’être pleinement informé sur ce sujet, ce qui en soi demande du temps et des efforts.

    Engagez le dialogue avec le plus grand nombre possible de parties prenantes informées, consultez des experts, soyez conscient des points de vue contradictoires et faites vos recherches sur la manière dont cela affecte votre entreprise et le contexte local afin de savoir clairement ce que vous devez dire et ne pas dire, et quelles sont les inconnues de la situation. Si vous êtes encore en train de vous mettre au courant, il peut être conseillé de publier une « déclaration à chaud » qui dit simplement que vous êtes conscient de la situation et que vous donnerez plus d’informations le plus rapidement possible.
  3. Se concentrer sur l’essentiel : il peut être tentant de partager tous les détails pendant une crise – même si cela peut être un gage d’ouverture et d’honnêteté, la surcharge d’informations peut être inutile ou même effrayante pour vos parties prenantes – et la dernière chose que vous voulez, c’est la panique. Il est préférable de fournir la quantité idéale d’informations directement pertinentes au grand public pour que votre réaction à la crise ait un sens pour lui, en triant le niveau de détail fourni par ceux qui sont le plus touchés.
  4. Soyez honnête: bien que la désinformation puisse être monnaie courante, les faits ont tendance à finir par se manifester et vous devriez travailler à partir de cette hypothèse. Adopter une position malhonnête est toujours extrêmement risqué. Vos parties prenantes pardonneront les erreurs, mais ne pardonneront peut-être pas la malhonnêteté. Le fait de communiquer que vous ne connaissez pas la réponse est valable et indique que vous êtes digne de confiance – dites que vous ne savez pas et que vous faites de votre mieux pour trouver des réponses.
  5. Apprenez de chaque crise: n’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de surmonter la crise actuelle, mais aussi d’améliorer votre réponse à la prochaine et de renforcer la résilience de votre organisation. Des questions, par exemple, « comment aurions-nous pu éviter cela » et « que pouvons-nous faire de mieux la prochaine fois » doivent être posées et répondues. 

Il est également important de surveiller l’impact de la situation sur votre marque bien après que celle-ci se soit calmée. Comment la perception de votre destination a-t-elle changé, le cas échéant ? Quel a été l’impact sur la demande des voyageurs ? Avez-vous gagné ou perdu des adeptes dans les médias sociaux ? L’engagement est-il revenu à la normale ? Quelles mesures pouvez-vous prendre pour contrer le sentiment négatif par des mesures positives ? Pouvez-vous faire appel à des personnes d’influence pour rebâtir votre bonne réputation?

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