Communication de crise

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Un plan de communication de crise est un ensemble de lignes directrices utilisées pour préparer une entreprise à une urgence ou à un événement inattendu. Ces plans comprennent les mesures à prendre lorsqu’une crise apparaît pour la première fois, la manière de communiquer avec vos parties prenantes et la manière dont vous pourriez faire face à de tels événements ou les prévenir à l’avenir.

Les plans de communication de crise se concentrent sur votre réponse et sur la manière dont vous la communiquerez à vos parties prenantes. Ces mesures garantissent que les informations parviennent à votre vaste réseau de parties prenantes (ce qui renforce la nécessité de répertorier de façon efficace les parties prenantes). Plus importants encore, ces plans garantissent une diffusion rapide de l’information, ainsi qu’un message cohérent sur toutes les plateformes.

Stratégies de communication de crise

1. Réponse du porte-parole: si votre organisation commet une erreur ou une violation (telle que la violation des restrictions de la COVID-19 dans le contexte actuel), la meilleure chose que vous puissiez faire est de vous excuser et d’humaniser l’erreur. La manière la plus efficace de le faire est de désigner un porte-parole pour parler au nom de votre marque.

Il sera important de choisir un bon communicateur, car ses actions influenceront la façon dont vos parties prenantes réagiront à la situation. S’ils peuvent donner à votre entreprise un aspect humain et que vos erreurs semblent gérables, cela jouera un rôle majeur dans le maintien de la loyauté et du soutien. Et n’oubliez pas que, dans le cas de l’industrie du voyage et du tourisme, en situation de crise, l’erreur la plus dangereuse pour votre entreprise est de commettre des erreurs qui font paraître votre destination peu sûre ou vos garanties de sécurité peu fiables ou peu dignes de confiance – l’honnêteté et l’intégrité sont essentielles.

2. Contrôle proactif des dommages : même si les choses semblent bien se passer pour l’instant, vous devriez toujours vous préparer à ce qu’une crise survienne. Le contrôle proactif des dommages est ce que vous faites pour réduire ou prévenir les effets d’une crise avant qu’elle ne se produise. Par exemple, en mettant en place des systèmes permettant de pratiquer la distanciation sociale et de travailler à domicile si nécessaire, ainsi qu’un plan de communication de crise standard qui peut être adapté à de multiples circonstances.

3. Escalade de cas: résoudre les questions émergentes dans une situation de crise entre les parties concernées avant qu’elles n’atteignent un public plus large. N’oubliez pas que la viralité est accrue dans les moments de peur et d’anxiété. Créez un système d’escalade du service à la clientèle pour atténuer le problème avant qu’il ne devienne incontrôlable. N’oubliez pas que la fidélité et la confiance des consommateurs sont encore plus importantes pour une entreprise de voyage et de tourisme où les voyageurs internationaux peuvent très rapidement être effrayés par des perceptions externes ou un danger perçu.

Engagez des spécialistes pour travailler sur des cas complexes ou urgents. Lorsque les clients ont des besoins qui nécessitent une attention supplémentaire, ces experts peuvent intervenir.

4. Réponse dans les médias sociaux : Les médias sociaux sont un outil indispensable pour les entreprises de voyage et de tourisme afin de maintenir les lignes de communication ouvertes en situation de crise, en particulier dans le contexte des restrictions de voyage généralisées et des mesures de distanciation sociale.

Mais n’oubliez pas qu’il s’agit une voie à double sens qui permet aux consommateurs de partager des histoires, de publier des photos et de télécharger des vidéos visibles au monde entier. Une vidéo virale présentant votre entreprise ou votre destination sous un jour négatif ou dangereux peut entraîner des dommages irréparables.

Votre entreprise a besoin d’un plan de médias sociaux qui puisse gérer le bavardage numérique de votre entreprise et/ou de votre destination. Cela peut inclure l’affectation d’employés supplémentaires pour surveiller vos chaînes ou la mise à jour de votre réseau avec de nouvelles informations. Quelle que soit la manière dont vous l’utilisez, les médias sociaux ne doivent pas être sous-estimés, ni comme un atout ni comme un passif.

5. Cueillette et analyse des commentaires des clients : Certaines crises sont moins dignes d’intérêt ou ont une portée mondiale moins importante que d’autres. Dans certains cas, une crise mondiale peut avoir une manifestation ou un contexte particulier dans votre région. Elle peut affecter votre entreprise en silence, mais vous n’en êtes pas conscient parce que vous ne recueillez pas suffisamment de commentaires de la part de vos clients.

La cueillette de commentaires est un moyen essentiel pour surmonter une crise et la prévenir à l’avenir. Elle donne un aperçu des sentiments des clients à l’égard de votre entreprise. Cela vous permet de prévoir et de contourner les signaux d’alerte avant qu’ils ne dégénèrent en crise. Cela donne également l’occasion aux clients de partager des critiques que vous pouvez utiliser pour améliorer en permanence l’expérience des voyageurs dans le cadre des opérations normales.

Les grandes lignes de la communication de crise  

Quelles que soient les approches pratiques que vous adopterez pour la communication de crise, vous devrez également tenir compte du style et du ton de cette communication. Le plus important est que votre entreprise garde un contrôle stable de la communication et de la façon dont elle est perçue. Les « grandes lignes » de la communication (5 Cs en anglais) peuvent vous aider à communiquer les mauvaises nouvelles:

  • Préoccupations: concentrez-vous sur les besoins et les préoccupations du public plutôt que sur votre entreprise ou sur le contrôle des dommages. Le cas échéant, reconnaissez les préoccupations de votre partie prenante et abordez-les directement.
  • Clarity: Communicate the facts clearly and honestly. If your message is clear, your stakeholders will believe you are disclosing everything they need to know. When communication is vague or open to interpretation, you could comes across as if you are hiding something or only revealing partial truths.
  • Contrôle: gardez le contrôle de votre message. Lorsque vous perdez le contrôle, des informations inexactes et une mauvaise interprétation suivront.
  • Confiance: parlez avec confiance et assurance puisque vous agissez dans l’intérêt supérieur de vos parties prenantes. Vous devrez peut-être communiquer de mauvaises nouvelles, mais vous pouvez également communiquer que vous faites tout votre possible pour minimiser les dommages. 
  • Compétence: vous devrez communiquer que vous gérez la situation avec compétence. La première étape consiste à s’assurer que la situation est véritablement sous contrôle, de sorte que vous ne minimisez pas la gravité de la situation pour paraître simplement compétent. 

Lorsque vous utilisez les grandes lignes de communication, vous assurez à votre réseau et aux consommateurs que vous gérez la situation et que vous n’êtes pas mensonger. Cette intégrité renforcera leur confiance dans votre capacité à gérer la situation et à assurer leur sécurité et la satisfaction de leurs besoins.

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